2008年3月15日，《第一车市》就奇瑞“快·乐体验”服务品牌发布两周年之际，与河南中植汽车销售服务有限公司（以下简称河南中植）董事长卢义峰有了一次深刻的对谈，并通过参观、体验与调查等各种形式，走进奇瑞“快·乐体验”服务品牌，亲身见证奇瑞自2006年服务品牌推出以来，在服务建设上所做出的努力及成效。

“快乐式”市场三级跳

      纵观市场，我们不难发现，一个企业的新产品上市都会有一个“三级跳”现象，通常意义说，就是产品上市后，随着产品对市场的不断应用与实践，与最初计划有许多不同之处，从而进行对产品与市场的互相调整，进而对产品做出符合市场卖点的实际需要。
从2001年奇瑞轿车刚刚开始进入市场，奇瑞公司就着手把售后服务打造成奇瑞参与市场竞争的利器。随着企业的发展，奇瑞服务已经走过了七年的道路。所谓七年磨一剑，奇瑞服务经过三个阶段的跳跃式发展，已经逐渐成长。

第一跳：夯实服务基础
      在奇瑞公司建立伊始，“服务”就开始作为销售的补充部分。服务网点随着奇瑞规模的不断扩大与日俱增。于是，2001年奇瑞公司举办“夏季送清凉”的尝试性服务活动，而自此以后每年根据不同季节设计的服务活动已成为奇瑞最具特色的服务产品之一。在2002年，奇瑞公司又开始举办首届售后服务技能大赛，有效拉高了服务工作人员的工作技能。2003年，奇瑞将24小时服务咨询提升至24小时服务救援的级别，成功实施CRM系统，并推广了“一对一”顾问式服务模式。随着04年奇瑞产品的放量，奇瑞开始更关注信息互动与服务质量的考察。截止到05年，J.D.Power调查结果显示，奇瑞公司售后服务用户满意度指数增幅位列同行业前三名，在首届上海汽车消费者满意度调查中，奇瑞汽车荣获“2005年度上海汽车消费者满意的汽车品牌”称号。除此以外，奇瑞公司还启动了“震撼服务”战略，耗资1.14亿的服务代步车项目开始实施。

第二跳：品牌化管理
      面时汽车服务市场的日益激烈的竞争，2006年，奇瑞公司颁布了“快·乐体验”服务品牌，提出以“更便捷、更便宜、更满意”为核心的服务理念，同时，奇瑞全线备件平均降价30.1%，迈出了奇瑞服务品牌管理的新纪元。之后奇瑞又启动了“样板服务站工程”，全面提升了服务软、硬件设施。给车主以全方位宾至如归的服务，而推出的手机用户随时可拨打的“400-883-8888”客户服务热线，彻底改变800电话只能固定电话拨打的局限。2007年，奇瑞再次从基础设施、服务核心流程、服务人员素质、服务渠道等各个方面进一步完善了服务品牌的建设，初步建立了以消费者为中心的品牌雏形。在“快·乐体验”服务品牌颁布一周年之际，将1000辆开瑞新车作为服务车补充到奇瑞的全国服务站，全面提升奇瑞服务体系硬件水平；实施“纵横中国”计划，在全国建立几十个单品牌4S集群，整合原有4S店功能，为消费者提供全套的汽车售前、售中、售后服务。目前在市场热销的奇瑞A1，更是推出了4年或12万公里世界级保修，此举使奇瑞服务标准再升级。

第三跳：品质、品牌双提升
       2008年，随着奇瑞企业战略的调整与国内产业升级，奇瑞服务再次面临挑战。于是，源于“快·乐体验”，“以消费者满意为终极目的”、“以拥有赢利能力的体系为手段”、直指服务核心的服务品牌内涵最终诞生。在奇瑞2008年商务年会上，奇瑞提出08年的服务将由外延式增长变为内涵式增长——提升品质、品牌和服务，追求长远发展、健康发展。“卖车就是卖服务”，奇瑞在08年将要求经销商调整心态，打持久战，持续提升内部管理能力，提高SSI（销售满意度指数）和CSI（顾客满意度指数），从而将奇瑞品牌继续向“国际名牌”的目标挺进；沿着07年开启的“后合资时代”道路，依靠奇瑞自身的技术优势，与国际一流企业合作开拓全球市场，努力实现从“中国市场世界车”到“世界市场中国车”的飞跃。

中植汽车城的功能透视

     投资3000万元，建筑面积10875平方米，相当于3个一般的汽车4S店，既是奇瑞也是综合服务技术中心，根据奇瑞“纵横中国”服务战略布局，河南中植建造的奇瑞汽车城集客户关系管理、技术和配件支持、培训等功能于一体，映射出奇瑞公司乃至中国汽车区域服务模式一个新的阶段。
长期以来，奇瑞汽车保持着较快的发展速度。为未来可持续发展考虑，奇瑞必须加强自身服务系统能力，从整体规划、技术、硬件、管理等方面保证客户满意度的稳定提升。在河南，中植汽车城服务战略下的技术服务中心定位于两条主线，一是着力于直接客户关系管理，直接服务客户，使客户能够享受更高标准服务。二是着眼于间接客户服务，通过对同区域的服务网络技术支持，拉升区域整体服务能力，从而提高全区域的客户满意度。
直接客户关系管理主线具备三大功能，分别是区域救援中心（Regional Rescue Center）， 即对区域内救援车辆统一调度管理，提高反应速度；区域客户管理示范中心（Regional CRM Center），即集多项客户服务功能于一体的二级呼叫中心和客户俱乐部的试点示范；区域快乐体验示范中心（Regional Consumer Experience Center），即厂商联动的一系列客户体验、关怀活动的示范和管理。 而区域技术支持管理的五大功能则是区域检测鉴定中心（Regional Inspection/Certification Center），即区域内其它服务站车辆维修检测、二手车交易前整备检测、争议性问题鉴定检测；区域技术资讯中心（Regional Tech Support Center），即依托完整的技术资料储备和厂商快速沟通渠道对区域各服务站提供技术咨询、现场技术支持；区域培训中心（Regional Training Center），即配备完整的培训设施，对区域各服务站开展二级培训和技术认证管理；、区域新产品新技术管理中心（Regional Initiative Management Center），即进行新产品上市投放前区域适应性试验和上市后集中服务；区域备件中心（Regional Parts Center），即区域新产品备件和非易损备件的集中储备。 两条主线八大功能的设计更利于区域客户享受快速高效的厂商联动服务。中植汽车城的服务向管理系统化、技能平台化、运转高效化迈出了实质的一步，使简单的维修服务职能上升到了客户关系系统管理的高度。
“通常情况下，消费者更易关注产品及服务的直接价值利益，因此奇瑞服务的前期策略主要是着眼于此，其最直接的体现就是更便宜，更便捷。”河南中植售后负责人介绍“如何形成核心的用户群体，使消费者在价值层面和心理层面都获得享受，实现真正意义的‘用户满意’，进而向‘用户忠诚’转变，是企业可持续发展的根本所在”。

力推“八步”、透明“99项”

       面对逐渐走俏的汽车售后服务市场，河南中植承继奇瑞的服务核心流程“8步法”，不仅将奇瑞售后服务又提升到了一个新的平台，更是继推出首个自主汽车服务品牌——“快·乐体验”后，又一次开创了自主汽车服务品牌新模式。
       据河南中植相关负责人介绍，服务核心流程“8步法”是包括预约、接待、制单、维修护理、质量检验、交验、结算以及跟踪服务8个流程，给予售后服务更加科学、系统的细化。从内容上看，服务核心流程“8步法”比以前的服务流程更人性、更周详，仅预约流程就涵盖了4大内容23个具体环节。除了制定类似“不要让来电铃声响超过三次，如果超过三次，接起电话时首先向客户表示歉意”这样的细致规定外，服务核心流程“8步法”还分别根据现场可能发生的各种情况制订了相对应的标准话术，充分体现了奇瑞服务的细致与周到。在整个“8步法”中，用户可以完全感受到，奇瑞是要极力将其“细微之处见精神”的温暖传递到给每一位用记户。
       从发布形式看， “8步法”的发布还配合了奇瑞公司自己制作的服务标准核心流程DV与手册，促进了此服务流程的统一与规范。作为全面提升服务满意度与科学化的一步重要举措，服务核心流程“8步法”的推出意味着奇瑞正全力以赴地推进自身服务流程的执行与完善。
      “永恒关怀，99项保养”服务项目不仅将让准车主在购车之前便清楚了解到售后服务的内容，更为现车主列了一本明明白白的质保帐，这种将“售后服务”售前化、透明化的做法的确为消费者提供了更为周到体贴的服务。从内容上来说，99项保养的服务内容更细致、也更周详。整个流程涵盖了前舱保养、灯光检查、底盘检查、安全检验标记、室内检查等99个具体环节。从底盘检查中螺栓的固定，到前舱保养中发动机的运作是否正常，每一个微小细